服务客户？可能是每个人都会困惑的事情。

什么叫优质的服务？有人说是一颗诚心两手准备，也有人说是茶好客自来。而在火山引擎的“山人”们眼里，每一次与客户的沟通都是一次机会，一次让自己与公司产品进步的机会。

服务客户，不仅仅需要态度，也需要智慧。

在“山人”的眼里，服务客户不是哪里起火哪里扑，而是要用高效的协作体系来实现防患未然；

服务客户不是陷入困境便自怨自艾，而是需要抽丝剥茧，来找到线索之外的可能；

服务客户不是害怕发生问题，而是要用制度或者激情，来发现问题解决问题。

“山人”们的妙计，就从今天说起。

从救火队长，到疑难杂症大师

一家车企会用到多少数据？可能很多人从未想过。

火山引擎客户成功经理Ray也没想过。这场火山引擎与某知名头部互联网车企的合作从看似简单的产品售卖，突然变成了一场与时间的赛跑，所有人突然间就被拖进了泥潭。

互联网车企是最希望能够实现数字化的一个群体，与传统车企不同，他们希望以产品和用户运营的角度来驱动内部生态的构建。也就是说，传统车企可能靠发动机、轮胎和品牌就能赢得客户，而互联网车企则需要用一套数据去打通上下游全链路，用数据加速汽车迭代，联动上下游。

数据如此重要，公司自然希望能够把数据全方位地运用起来。其中有两件事情是必须要做的，一是把数据汇聚起来，让原本“散装”的数据能够摩擦出新的火花；二是要让每个人都能把数据用起来，进行大量的归因分析，以实现企业整体的数据驱动。

可问题是，并非每个员工都是数据分析师。他们没有经历过专业的培训，数据技能也远远跟不上上层需求。因此，当企业员工在使用数据分析师专用的分析工具时，整个公司都陷入了被动。这就像让端盘子的人去掌勺一样，做菜人痛苦，吃菜人更痛苦。

乱则求变，基于以往与飞书的良好合作经验，客户果断选择接入火山引擎Datawind（智能数据洞察）产品，一方面期望能够借此来扭转以往数据产品不好用，公司上下用不好的局面；另一方面也希望能通过火山引擎的数字化的工具及经验，让产品设计、研发效能、用户运营整个链路及各个业务部门都能学会使用数据工具及分析方法，融合业务全面实现数字化的落地生根。

项目上线后，Ray作为客户成功经理正式接手这一客户。在他的预想中，原本以为该产品的客户应当大同小异，但没预料全新的问题已悄然到来。由于客户使用人数多，业务人员数据使用技能的缺乏，再加上使用人员处于新产品的适应周期。Ray这名帮助客户成功的角色，反而变成了“救火队长”，作为最熟悉产品的人，义不容辞的为客户提供起了技术客服支持，四处帮助一线用户答疑解惑。

起初，客户选择了让两个部门试点，Ray还可以十分高效且精准地对大家的使用难题进行答疑。可当用户数量在一个月内快速增加到200个之后，Ray发现，事情的性质变了。

从日出到日落，他原本的工作和生活节奏被全盘打乱：内部开会时，客户在提问题；上下班地铁上，客户在提问题；在食堂吃饭时，客户也在提问题。因此，他不得不一只手握着鼠标、扶着栏杆、拿着炒勺，另一只手回复着客户各种简单却优先级极高的问题。

客户在焦虑，Ray也被这种无穷尽的重复提问问到焦头烂额。

治标不如治本，Ray与客户都开始意识到这样的状态很难长久。于是某一天，Ray在凌晨一点结束最后一个问题的回答后，他决定和客户讨论一个机制：自己和客户都需要从“救火队”的角色中解放出来，用规则化的程序来解决四面楚歌的压力。

Ray的想法与客户一拍即合。双方很快敲定了新的解决方案：基于现有的部门里先发的用户，让他们成为公司内部的答疑布道师。而在经过双方第一轮的挑选后，产品研发效能部门的四十余人很快成为了第一批种子用户，Ray的责任从为数百人答疑解惑变成了为这四十余人进行深度难题的答疑。

在答疑过程中Ray发现，虽然用户的问题量巨大，但是大部分的问题都是曾经回答过或者比较简单的小问题，再加上使用人数的进一步发展，新的机制也面临着冲击。所以Ray便推动原来答疑解惑的产品群升级为话题群，这样做便可以把原有的答疑流程快速沉淀为Q&A以及文档资料，让用户以更多元、便捷的方式解决现有难题。同时，Ray还会定期作为火山引擎的顾问帮助此前的种子用户提升自身技能，定期开展教学典型案例分享；打造了BI用户学习平台，用场景化的短视频教学来取代无针对性枯燥冗长的纯功能重复培训。

而随着使用量的不断增加，包括性能和业务调度等新的问题又开始出现，客户管理员也因新问题陷入更大的麻烦之中。一个救火队长不够用，一群救火队长就真的可以了吗？治标不如治本，要想避免四处救火的问题，还需要提升产品本身的能力。因此Ray决定同客户仔细分析系统当前使用情况，打造一套运营监控的看板。一方面，通过Datawind自有看板能力，连接客户内部管理表，让更多人能够提升看板的使用情况；另一方面升级BI用户学习平台为BI运营社区，建立不同使用的授权审批和项目管理负责制，再结合大家的监控数据，从而实现了错峰调度、无效任务下线、高频任务治理等，让这群救火队长避免高频的救火难题。

这种两级支撑的机制，有效支撑了客户的系统和项目管理员实时监控全系统状态，保证了如此大规模用户日常使用。这也让客户4000余用户全面提升了他们的数据使用能力。

赠人玫瑰，手有余香。Ray所面临的问题虽然大部分是由于用户使用不熟练，使用场景多元化等造成，但这也反而帮助火山引擎看到了产品改进的方案。如今，火山引擎已经基于Ray和客户的反馈迭代了多次Datawind产品，并建立起了全职的技术支持团队，为更多用户提供更加完善的服务。在这些努力下，Ray也不用再做那个实时在线响应一切问题的“救火队长”了，他能够集中精力在沉淀客户业务场景和研究业务反馈到产品的价值需求层面上，进而转化成为客户所信任和认可的合作伙伴及咨询师，如今也被客户戏称为“疑难杂症解决大师”。

信息不足，他们找到第三条路

客户会因为什么理由来选择火山引擎呢？火山引擎视频云技术交付专家Joanna说，一家市面上最为炙手可热的原创内容平台，他们选择火山引擎的原因是希望能够进一步复刻字节跳动的成功经验，尤其是在视频图片等领域如何为用户提供更好的体验。

一家如此看重用户的公司，对于产品要求自然也很高。客户的平台上每天有大量创作者上传产生图片，他们需要在图片分发体验方面进行新的尝试和优化。于是今年4月，Joanna与火山引擎视频云veImageX便一同与客户开始对接。
火山引擎veImageX HEIF图片解码解决方案

客户想要获得的优质体验，包括了图片分发质量及稳定性、图片分发用户体验指标、图片分发成本节省等多个方面。Joanna和团队的其他同学很快便制定了总体的执行策略，帮客户以最小的改动成本接入ImageX图片存储、分发、处理全链路能力，并采用HEIF高效压缩图片格式，提高图片分发效率，降低分发成本。

当然，知易行难，客户对产品稳定性和用户体验的需求，主要表现在了对第三方产品的严格要求。由于客户的业务架构和通用接入方式有差异，这在对接初期形成了不小的技术阻碍，于是乎客户临时提出：希望火山引擎与自己一起完成测试工作。

Joanna在听到时愣了一下神，她这样解释这场联合测试：“一般来讲，我们是不会提供联合测试这种工作的。因为测试的同学也是我们内部的同学，他们平时有着自己的工作和职责。但客户却认为火山引擎自己测试会更加熟悉产品，更能为产品质量负责。所以最终基于同客户的良好关系，我们决定开启联合测试。”

联合测试不仅仅是工作内容的联合，还会涉及大量内外部协同和沟通。执行力决定生命力，Joanna在内部沟通后却发现意外的顺利，内部测试团队很快便敲定了联合测试的执行方案。凭借火山引擎对产品的熟悉，加上客户对业务场景的了解，两种能力叠加果然产生了1+1>2的效应，前期联合测试取得了极佳的效果。

测试取得圆满成功，产品上线运行稳定，Joanna本以为能松一口气时，风云再变，客户的问题又来了：“我们最近持续收到部分用户反馈说图片加载异常，虽然不确定是不是是哪里出了问题，但你们能不能帮忙找一下原因？”

找问题需要很多元素，日志、场景和复现必不可缺。但棘手的是，这次客户提出的难题，三者皆无。仅仅是用户提出不知道哪里出现的问题，甚至可能不是火山引擎的产品问题，该如何锁定问题所在呢？

Joanna在收到需求后立刻将信息汇总并申请到人员快速驻场支持，配合客户进行问题排查。但即便如此，问题依然一筹莫展。客户能够提供到的信息包括了反馈者的手机品牌、问题描述等，但即便如此，寻找问题根源依旧难如大海捞针。

与其烦恼，不如行动起来。火山引擎在现有信息中开始推测了近40个手机型号，并根据过往经验开始试图复现问题。经过了一周的持续测试，最终成功定位到了问题所在，随即确定解决方案，解决这一难题。

在这个看不见硝烟的战场上，Joanna和团队的默契和服务精神给客户极深的印象，哪怕前面一片黑暗，丰富的经验与技术积累也一样能够实现稳定前行。而且为避免再次出现此类问题，团队还同客户梳理了问题复盘材料，提供专业的问题根因分析和后续的改进方案建议，让服务最终落为成绩。

三方的不满，终化成用户的好评

内部的协作往往比较容易，但在涉及外部则会难度陡增，那么如果是三方呢？

火山引擎项目经理小瑜就遇到了这样的难题。创办于2014年的国漫IP平台和分享社区快看APP，期望能够打造“超新Z世代”聚集的创作社区，推动漫画行业进入视频时代。但在漫画转视频创作的过程中，如何借助前沿科技的AI技术，提升创作者生态创作效率、质量，提高内容分发效率？火山引擎成为了他们实现这一目标的合作伙伴。

但此次合作特殊在，火山引擎除了为客户提供美颜特效、视频编辑、剪同款、视频素材定制等之外，还应客户需求承担了前端页面的定制开发工作。可当火山引擎内部的人员无暇顾及时，便只能引入第三方开发团队。

这是一步险棋。优势在第三方承接前端页面定制开发工作后，火山引擎能够进一步深入应用场景，结合应用效果不断优化产品能力；但劣势在于可能出现的管理、预期等其他衍生问题。

果不其然，2021年10月由三方开始接手开发工作后，问题不断出现。客户方面，临近项目原定截止日时，整体功能上线仅20%，客户已然有终止合作的风险；同时，由于客户对整体开发需求及任务量的评估不足，第三方团队工作越做越多，已然出现超额问题；而由于以上问题而产生的衍生需求也开始出现，需求范围无法量化收拢，三方均开始心有余而力不足。

在这一情况下，小瑜临危受命正式加入项目组。解开这一难题，第一件事便是让三方团队根据项目面临的困境进行整体思考与复盘。

小瑜在谈及此事时说道：“当三方都不满的时候，必然有一方是获益的。由于前期对预期管理的不足，客户在项目执行阶段所提出的一些要求使得项目工作量增加，而这一点也与客户达成了共识。因此，想要解开这团乱麻，就需要先明确和固定客户的目标预期。”

因此，小瑜率先同客户沟通，并将现有需求进行了分阶段的拆分，通过不同阶段上线不同的产品，这样既能帮助用户源源不断地体验新的能力，也能让客户更清晰地看到产品的效果。

在管理方面，三方共同完善了项目交付管理制度、方法、工具。既然明确了项目当前进度、职责范围和质量目标，那便开始定期、定量地推进。集中办公，每两周一个版本上线，每周2次内部高层汇报，每天三次日常会议……在这种更加周密且公开的执行方案下，三方信息逐步拉齐，于是项目的推进便步入了正轨。

随着产品分阶段持续上线，2022年6月1日，客户完成了项目全部验收。经过产品持续交付与应用，视频日均用户发布量和观看量均有数倍提升，并且内容创作者生态方面也获得了大量用户好评。这样的合作效果，自然也让三个团队露出了久违的笑容。

山穷水复疑无路，柳暗花明又一村。在项目陷入茫然后，三方细化梳理难题，理清各方需求，最终突破困境成功落地，这样高效的协作机制为客户业务创造了实际价值，也为火山引擎积累了可贵的经验。

结语

只要我们具有能够改善事物的能力，那就要利用这份能力，去解决面前的难题。

火山引擎的“山人”们也在秉持这样的理念，用这样的方式，不断为客户创造着新的价值。

人力不足？那就用多样化的服务体系和知识沉淀来弥补人力的空缺；

信息不足？那就用过往的经验和当下的毅力来另辟蹊径；

协作不足？那就用持续的沟通和标准化的规则来打通各方的认知。

以诚以智服务客户，能获得的回馈必然也十分丰厚。不断付出，终能带来经验的积累与客户的信任。

山人们的服务还在继续，山人们的妙计也将在今后分两期继续呈现。

以技术为基础，以服务为始终。火山引擎将持之以恒，为更多企业提供云上增长新动力。