协议生效时间：2024年12月3日
本服务等级协议（Service Level Agreement，以下简称 “SLA”）规定了火山引擎向客户提供的湖仓一体分析服务（简称“LAS”）的服务可用性等级指标及赔偿方案。

定义

服务周期

一个服务周期为一个自然月。

服务周期总分钟数

服务周期内的总天数╳24（小时）╳60（分钟）计算。

失败请求

失败请求包括下述情形：
1）因LAS系统原因导致的域名返回状态码为InternalError；
2）因LAS故障导致的正常请求未能到达LAS服务器端的请求（通过故障前7天内使用LAS的域名的平均请求数计算）。

有效的总请求

客户某一火山引擎账号下LAS服务器端接收到的所有请求视为有效的总请求。

每5分钟错误率

以每5分钟为单位按照如下方式计算：

不可用时间

LAS在连续的5分钟内错误率大于50%，且有效总请求数大于100次记为该5分钟服务不可用。

服务不可用分钟数

服务周期内所有服务不可用的时间累计分钟数之和。

月度服务费用

一个服务周期（即自然月）内，客户一个火山引擎账号下存储元数据服务和元数据API服务费用之和。

服务可用性

服务可用性计算公式

LAS服务可用性按服务周期统计，并按照如下方式计算。

服务可用性承诺

LAS服务可用性不低于99.9%，如LAS未达到前述可用性承诺，客户可以根据本协议第3条约定获得赔偿。

除外情形

因下述原因导致的服务不可用的时长不计入服务不可用时间：
1）由于超出火山引擎合理控制范围的因素而导致的问题，例如，在火山引擎数据中心以外（包括在客户的站点或者客户的站点和火山引擎数据中心之间）的网络、设备故障或配置调整引起的；
2）由于客户未按与服务功能一致的方式（例如，尝试执行不受支持的操作）或者未遵循火山引擎产品使用文档或使用建议引起的；
3）由于错误的输入、指令或参数（例如，请求访问不存在的文件）而导致的问题；
4）火山引擎建议客户改变服务的使用方式之后，如果客户未按建议改变其使用方式而继续使用服务所导致的问题；
5）使用预览版期间出现问题或者与预览版有关的问题；
6）由于客户试图执行的操作超出了规定的服务配额而导致的问题，或者由于限制可疑的滥用行为而导致的问题；
7）由于客户使用的服务功能超出了相关支持时段而导致的问题；
8）由于客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的，或他人利用客户的密码或设备未经授权地访问火山引擎服务的行为，或由于客户未能遵循适当的安全惯例而导致的问题。
9）火山引擎预先通知客户后进行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练；
10）客户的应用程序受到黑客攻击而引起的；
11）客户的疏忽或由客户授权的操作所引起的；
12）不可抗力引起的；
13）请求来源非中国大陆 IP 地址的。
14）隶属于开源社区组件范围内的 Bug 引发的用户态故障；
15）由于您或者第三方协作者原因而导致的故障（如 ECS 资源限制、安全组、VPC 的配置等）；
16）其他非火山引擎原因造成的服务不可用或服务不达标的情况。

赔偿方案

赔偿标准

如果某账号下LAS服务可用性未能达到上述承诺，火山引擎将按照下表对您赔偿。赔偿将以代金券的方式发放，该等代金券不能折现、亦不得转让、赠予，仅限您通过火山引擎官网订购的LAS服务使用。该赔偿是我们针对服务不满足服务可用性承诺向您提供的全部及唯一赔偿，且任何情形下赔偿总额不得超过未达到服务可用性承诺当月客户完成支付的月度服务费用（此处的月度服务费应扣除使用代金券、优惠券、折扣优惠及服务费减免等方式而抵扣/减免的金额）。

赔偿申请时限

客户可在每个自然月第五（5）个工作日后对上个月没有达到服务可用性承诺的LAS提出赔偿申请。赔偿申请最迟不应晚于LAS未达到服务可用性承诺的相关月份结束后两（2）个月内提出。

其他

火山引擎有权对本SLA条款作出修改。如本SLA条款有任何修改，火山引擎将提前30天以网站公示或发送邮件的方式通知您。如您不同意火山引擎对SLA所做的修改，您有权停止使用LAS，如您继续使用LAS，则视为您接受修改后的SLA。