生效日期：2023年09月20日
本服务等级协议（Service Level Agreement，以下简称 “SLA”）规定了北京火山引擎科技有限公司（“火山引擎”或“我们”）向您（或称“客户”）提供的私网连接服务可用性等级指标及赔偿方案。

1. 定义

1. 服务周期：一个服务周期为一个自然月。

2. 单实例服务周期总分钟数：终端节点实例服务周期内总天数 ×（小时）× 60（分钟）计算。

3. 实例单可用区不可用：在终端节点为单一可用区时，连续五分钟内所有通过终端节点访问终端节点服务的尝试均失败，视为该时间周期内终端节点单可用区不可用。

4. 实例多可用区不可用：在终端节点包含两个或两个以上的可用区时，连续五分钟内所有通过终端节点访问终端节点服务的尝试均失败，视为该时间周期内终端节点多可用区不可用。

5. 单实例不可用分钟数：在一个服务周期内，单终端节点实例不可用区分钟数之和。

6. 月度服务费用：客户在一个服务周期中为单个终端节点实例所支付的服务费用总额。

2. 服务可用性

2.1 服务可用性计算公式

私网连接的服务可用性以单个终端节点实例为维度按服务周期统计，并按照如下方式计算： 服务可用性=（单实例服务周期总分钟数 - 单实例不可用分钟数）/ 单实例服务周期总分钟数 × 100%

2.2 服务可用性承诺

终端节点多可用区实例服务可用性不低于99.95%，单可用区实例可用性不低于99.90%。

2.3 免责情形

如私网连接服务未达到上述服务可用性承诺，客户可以根据本协议第3条约定获得赔偿。如下免责情形导致的服务不可用时长不计入服务不可用时间：
(1) 火山引擎预先通知客户后进行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练；
(2) 客户的业务内容违规、或其它原因而导致业务内容被封禁而产生的错误；
(3) 任何火山引擎所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的；
(4) 客户的应用程序或数据信息受到黑客攻击而引起的；
(5) 终端节点服务未配置服务白名单或关联资源异常导致的问题；
(6) 客户业务访问量超过终端节点实例规格所引起的；
(7) 客户网络配置或安全策略不当所引起的；
(8) 客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；
(9) 客户网站页面受到攻击或其他不当行为引起的；
(10) 客户的疏忽或由客户授权的操作所引起的；
(11) 客户未遵循火山引擎产品使用文档或使用建议引起的；
(12) 不可抗力以及意外事件引起的；
(13) 其他非火山引擎原因所造成的不可用；
(14) 属于相关法律法规、相关协议、相关规则或单独发布的相关规则、说明等中所述的可以免责、免除补偿责任等的情况。

3.赔偿方案

3.1 赔偿标准

每个终端节点实例按单实例月度服务可用性，按照下表中的标准计算赔偿金额，赔偿方式仅以代金券的方式发放，代金券不能折现、亦不得转让、赠予。代金券仅限用于您在火山引擎订购的私网连接产品使用，对于发放代金券公司将不开具发票。该赔偿是我们针对服务不满足服务可用性承诺向您提供的全部及唯一赔偿，且赔偿总额不超过未达到服务可用性承诺当月客户就该终端节点实例所支付的月度服务费用（不含用代金券、优惠券、折扣优惠及服务费减免等方式而抵扣/减免的金额）。

3.2 赔偿申请时限

客户可以在每月第五【5】个工作日后对上个月没有达到可用性的服务提出赔偿申请。赔偿申请必须限于在本服务交付没有达到可用性的相关月份结束后两【2】个月内提出。超出申请时限的赔偿申请将不被受理。

4. 其他

火山引擎有权对本服务等级协议作出修改。如本服务等级协议条款有任何修改，火山引擎将提前30天以网站公示或发送站内信/邮件的方式通知您。如您不同意火山引擎对本服务等级协议所做的修改，您有权停止使用本服务，如您继续使用本服务，则视为您接受修改后的服务等级协议。