本《火山引擎-虚拟数字人在线服务等级协议》（以下简称“本协议”）规定了火山引擎向客户提供虚拟数字人在线服务的可用性等级指标及赔偿方案。

1.定义
1.1 服务周期：一个服务周期为一个自然月。
1.2 服务范围： 中国大陆地区（除去港澳台地区）。
1.3 失败请求： 失败请求包括下述情形：
因虚拟数字人在线服务原因导致的接口调用失败（不包含异常参数、异常文本、异常音频等造成的接口调用失败，失败包含无法启动数字人、无画面、无声音）。
1.4 有效的总请求： 虚拟数字人在线服务器端接收并完成流程（也即返回失败结果和返回成功结果的总和，不包含未进行处理的请求）的数字人在线API的请求视为有效的总请求。
1.5 月度服务费用： 后付费客户的月度服务费用为客户在一个自然月中就数字人在线服务所支付给火山引擎的服务费用总额，如果客户一次性支付了多个月份的服务费用，则将按照所购买的月数分摊计算月度服务费用。
1.6 每5分钟错误率： 以每5分钟为单位按照如下方式计算：
每5分钟错误率 = 每5分钟失败请求数/每5分钟有效总请求数 ╳ 100%
如果您在特定的五分钟内未发出任何请求，则我们推定该5分钟错误率为0%。

2.服务可用性及服务质量达标
2.1 服务可用性计算公式
数字人在线服务可用性按服务周期统计，根据客户某一火山引擎账号下数字人在线请求计算服务可用性。服务可用性将根据服务周期内每5分钟错误率之和除以服务周期内5分钟的总个数计算出每5分钟错误率的平均值，从而计算得出服务可用性，即：
服务可用性 =（1 - 服务周期内∑每5分钟错误率 / 服务周期内5分钟总个数）* 100%
2.2 服务可用性及服务质量达标承诺
数字人在线服务可用性不低于99.90%，如数字人在线服务未达到前述可用性承诺，客户可以根据本协议第3条约定获得赔偿。
2.3 除外情形
因下述原因导致的服务不可用的时长不计入服务不可用时间：

• 火山引擎预先通知客户后进行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练；

• 任何火山引擎所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的；

• 客户的应用程序受到黑客攻击而引起的；

• 客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；

• 客户的疏忽或由客户授权的操作所引起的；

• 客户未遵循火山引擎产品使用文档或使用建议引起的；

• 不可抗力及意外事件引起的；

• 请求来源非中国大陆IP地址的；

• 用户大规模流量突发增长未提前书面告知火山引擎所导致的可用性降低；

• 其他非火山引擎原因所造成的不可用。

3.赔偿方案
3.1 赔偿标准
赔偿将以代金券的方式发放，该代金券不能折现、亦不得转让、赠予，仅限您通过火山引擎官网订购虚拟数字人在线服务使用，对于发放代金券，本司将不开具发票。该赔偿是我们针对服务不满足服务可用性承诺向您提供的全部及唯一赔偿，且任何情形下赔偿总额不得超过未达到服务可用性承诺当月客户实际消耗虚拟数字人在线服务支付的月度服务费用的 50 %（此处的月度服务费应扣除使用代金券、优惠券、折扣优惠及服务费减免等方式而抵扣/减免的金额）

3.2赔偿申请时限
客户可以在每月第 5 个工作日后对上个月没有达到可用性的服务提出赔偿申请。赔偿申请必须限于在虚拟数字人在线服务没有达到可用性的相关月份结束后 2 个月内提出。超出申请时限的赔偿申请将不被受理。

4.其他
火山引擎有权对本服务等级协议作出修改。如本服务等级协议条款有任何修改，火山引擎将提前30天以【网站公示或发送站内信/邮件】的方式通知您。如您不同意火山引擎对本服务等级协议所做的修改，您有权停止使用本服务，如您继续使用本服务，则视为您接受修改后的服务等级协议。