生效日期：2021年11月24日

本服务等级协议（Service Level Agreement，以下简称 “SLA”）规定了火山引擎向客户提供的NAT网关服务可用性等级指标及赔偿方案。

1. 定义

• 服务周期： 一个服务周期为一个自然月。

• 单实例服务周期总分钟数： 按照服务周期内的总天数 × 24（小时）× 60（分钟）计算。

• 单实例服务不可用分钟数： 当某一分钟内，NAT网关实例出方向所有数据包都被出口网关设备丢弃时，则视为该分钟内该NAT网关实例服务不可用。在一个服务周期内NAT网关实例不可用分钟数之和即服务不可用分钟数。

• 月度服务费： 客户在一个服务周期中就单个NAT网关实例所支付的服务费用总额，不包含已经购买尚未消费的部分。如果客户一次性支付了多个月份的服务费用，则将按照所购买的月数或使用量比例分摊计算月度服务费用。

2. 服务可用性

2.1 服务可用性计算方式

服务可用性按照服务周期统计，以单个实例为维度，按照如下方式计算：

服务可用性 =（服务周期总分钟数 - 服务不可用分钟数）/ 服务周期总分钟数 × 100%

2.2 服务可用性承诺

NAT网关多可用区实例服务可用性不低于99.95%，单可用区实例服务可用性不低于99.90%。

2.3 如果本产品未达到上述服务可用性承诺，客户可以依据本协议第3条约定获得赔偿。如下免责情形导致的服务不可用时长不计入服务不可用时间：

（1）火山引擎预先通知客户后进行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练；

（2） 任何火山引擎所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的；

（3） 客户的应用程序受到黑客攻击而引起的；

（4） 由后端服务器异常导致的问题；

（5） 客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；

（6） 客户的疏忽或由客户授权的操作所引起的；

（7） 客户未遵循火山引擎产品使用文档或使用建议引起的；

（8） 不可抗力引起的；

（9） 非火山引擎原因造成的服务不可用或服务不达标的情况。

3. 赔偿方案

3.1 赔偿标准

每个NAT网关实例按单实例月度服务可用性，按照下表中的标准计算赔偿金额，赔偿方式仅以代金券的方式发放，代金券不能折现、亦不得转让、赠予。代金券仅限用于您在火山引擎订购的NAT网关产品使用，对于发放代金券公司将不开具发票。该赔偿是我们针对服务不满足服务可用性承诺向您提供的全部及唯一赔偿，且赔偿总额不超过未达到服务可用性承诺当月客户就该NAT网关支付的月度服务费用（不含用代金券优惠券、折扣优惠及服务费减免等方式而抵扣/减免的金额）。

3.2 赔偿申请时限

客户可以在每月第五（5）个工作日后对上个月没有达到可用性的服务提出赔偿申请。赔偿申请必须限于在本服务交付没有达到可用性的相关月份结束后两（2）个月内提出。超出申请时限的赔偿申请将不被受理。

4. 其他

火山引擎有权对本服务等级协议作出修改。如本服务等级协议条款有任何修改，火山引擎将提前30天以网站公示或发送站内信/邮件的方式通知您。如您不同意火山引擎对本服务等级协议所做的修改，您有权停止使用本产品，如您继续使用本产品，则视为您接受修改后的服务等级协议。