版本生效日期：2024年11月28日
本服务等级协议（Service Level Agreement，简称 “SLA”）规定了火山引擎向客户提供的云搜索服务的可用性等级指标及赔偿方案。特别提示您，除非另有约定，本协议不适用于云搜索服务的公测、邀测、免费版本以及单节点版。
云搜索服务的服务可用性将根据服务周期，按如下公式统计每个实例的可用性：
服务可用性 =（单实例服务周期总分钟数 - 单实例服务不可用分钟数）/ 单实例服务周期总分钟数×100%
承诺一个服务周期内云搜索服务的实例可用性不低于99.90%；
如云搜索服务未达到上述可用性承诺，客户可以根据本协议第3条约定获得赔偿。如下免责情形导致的服务不可用时长不计入服务不可用时间：
（1）火山引擎预先通知客户后进行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练；
（2）任何火山引擎所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的；
（3）客户的应用程序受到黑客攻击而引起的；
（4）客户不使用账密或维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；
（5）客户的疏忽或由客户授权的操作所引起的；
（6）客户未遵循火山引擎产品使用文档或使用建议引起的；如：客户在正式生产环境的实例为单节点或使用0副本；实例基本状态为非健康状态（即非Green状态）、CPU利用率过高、内存负载过高、磁盘占用过满时（CPU利用率、内存负载和磁盘占用值，火山建议均保持在50%以下）仍然进行频繁数据读写与变更的操作引起的不可用；正式生产环境采用1核2G或2核2G等小规格节点造成的CPU负载高或OOM的；
（7）本地盘出现宕机数据会被擦除，依赖本地盘及本地盘中数据作为启动依赖项而导致的不可用；
（8）实例在进行实例变更重启、强制重启操作过程中所消耗的时间；
（9）因人为配置操作引起的服务不可用；
（10）开源软件潜在的未被披露的 Bug 导致的数据请求失败等故障；
（11）因客户自己上传的自定义插件造成的安全或稳定性问题；
（12）不可抗力引起的。
如您使用分析服务（下称“本服务”），您理解并同意如下条款：
（1）分析服务是指火山引擎为您提供的分析加速组件， 本服务仅提供分析加速功能，您应对您的数据一致性、数据丢失、恢复等承担全部责任；
（2）本服务在超高性能压力（包括但不限于高并发，大规模查询语句等）下将可能表现为响应变缓或系统假死等，属于调用本服务的正常现象，如您的业务不能接受该等影响，您需暂停调用本服务；
（3）因用户态问题，包含但不仅限于：配置参数不当、资源使用不合理、业务逻辑 Bug、错误的SQL等，而引发的任何故障，由您自行承担全部责任
（4）本服务不支持您单方面操作线上业务场景变更，如需变更业务场景，请您提前10个工作日书面通知火山引擎进行评估。否则，因您的单方面操作而造成任何可用性影响，由您自行承担全部责任。
（5）大规模流量突增（业务突发增长大于等于上月计费的5%），您需至少提前3个工作日书面通知火山引擎。否则，因此造成的任何可用性影响，由您自行承担全部责任。
每个云搜索服务实例按单实例月度服务可用性，按照下表中的标准计算赔偿金额，赔偿将以代金券的方式发放，该等代金券不能折现、亦不得转让、赠予，仅限您通过火山引擎官网订购云搜索服务使用。该赔偿是火山引擎针对服务不满足服务可用性承诺向您提供的全部及唯一赔偿，且任何情形下赔偿总额不得超过未达到服务可用性承诺当月客户应支付的月度服务费用（此处的月度服务费应扣除使用代金券、优惠券、折扣优惠及服务费减免等方式而抵扣/减免的金额）。
服务可用性 | 赔偿代金券金额 |
|---|---|
低于99.9%但等于或高于99% | 月度服务费的15% |
低于99%但等于或高于95% | 月度服务费的30% |
低于95% | 月度服务费的100% |
客户可以在每月第5个工作日后对上个月没有达到可用性的云搜索服务实例提出赔偿申请。赔偿申请必须限于在云搜索服务实例没有达到服务可用性的相关月份结束后2个月内提出。超出申请时限的赔偿申请将不被受理。
火山引擎有权对本SLA条款作出修改。如本SLA条款有任何修改，火山引擎将提前30 天以网站公示或发送邮件的方式通知您。如您不同意火山引擎对SLA所做的修改，您有权停止使用本产品，如您继续使用则视为您接受修改后的SLA。