智能外呼服务等级协议
生效日期：【2022】年【8】月【15】日

本服务等级协议规定了火山引擎向客户提供的智能外呼服务可用性等级指标及赔偿方案。

1定义
1.1 服务周期：一个服务周期为一个自然月。

1.2 服务周期总时间：按照服务周期内的天数 * 24（小时）* 60（分钟）计算

1.3 单位时间服务不可用：某5分钟内，客户所用试图向智能外呼服务建立连接的连续尝试均失败，或请求失败(请求失败的定义如下1.4所述)，则视为该段时间内该服务不可用。

1.4 失败请求：用户请求正常的前提下，因智能外呼服务故障导致的连接建立失败、对话创建失败、对话非运营商/供应商线路导致的中断、机器人回复过慢、机器人播报明显卡顿。

1.5 有效请求：智能外呼服务收到的请求视为有效请求，但不包括以下请求:
（1）未通过智能外呼身份验证和鉴权失败的请求、欠费请求、错误参数等；
（2）用户音频格式、音频分包方式、音频发送方式等不符合要求；
（3）由于用户终端欠费、关机、不在服务区、未同意接受智能外呼服务、终端网络信号、手机拦截等原因造成的无法正常接收智能外呼电话；
（4）被运营商标记为非正常使用状态的号码，包括但不限于空号、关机、停机；
（5）因违反相关法律法规规定或本服务相关协议、规则约定，被运营商、火山引擎、您列入黑名单的号码；
（6）用户网络问题导致异常；
（7）其它因用户原因导致的异常。

1.6 月度服务时长：您一个自然月内付费使用智能外呼服务拨打时间的总分钟数。

2 服务可用性
2.1 服务可用性计算方式

2.2服务可用性承诺
火山引擎提供的本服务可用性不低于【99】%

2.3 如果本服务未达到上述服务可用性承诺，客户可以依据本协议第3条约定获得赔偿。如下免责情形导致的服务不可用时长不计入服务不可用时间/失败请求：
（1）火山引擎预先通知客户后进行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练；
（2）任何火山引擎所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的；
（3）客户的应用程序受到黑客攻击而引起的；
（4）客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；
（5）客户的疏忽或由客户授权的操作所引起的；
（6）客户未遵循火山引擎产品使用文档或使用建议引起的；
（7）不可抗力及意外事件引起的；
（8）请求来源非中国大陆IP地址的；
（9）其他非火山引擎原因所造成的服务不可用。

3赔偿方案
3.1赔偿标准
赔偿将以智能外呼业务的服务时长的方式发放，该等赠送的服务时长不能折现、亦不得转让、赠予，仅限您通过火山引擎官网订购智能外呼服务使用，对于赠送的服务时长公司将不开具发票。该赔偿是我们针对服务不满足服务可用性承诺向您提供的全部及唯一赔偿，且任何情形下赔偿总额不得超过未达到服务可用性承诺当月客户使用且支付过费用的月度服务时长的【10】%。

3.2 赔偿申请时限
客户可以在每月第【5】个工作日后对上个月没有达到可用性的服务提出赔偿申请。赔偿申请必须限于在本服务交付没有达到可用性的相关月份结束后【2】个月内提出。超出申请时限的赔偿申请将不被受理。

4其他
火山引擎有权对本服务等级协议作出修改。如本服务等级协议条款有任何修改，火山引擎将提前30天以【网站公示或发送站内信/邮件】的方式通知您。如您不同意火山引擎对本服务等级协议所做的修改，您有权停止使用本服务，如您继续使用本服务，则视为您接受修改后的服务等级协议。