veOmniverse服务等级协议

生效日期：2024年11月2日

本《veOmniverse服务等级协议》（以下简称“本协议”）规定了火山引擎向客户提供的服务器实例服务的可用性等级指标及赔偿方案。特别说明，本协议不适用于veOmniverse软件本身。

1. 定义

• 服务周期总分钟数：按照服务周期内的总天数×24（小时）×60（分钟）计算。
• 服务不可用：火山引擎提供的服务器实例服务，当服务无法连通，且该状态持续一分钟以上，视为该分钟内服务不可用。
• 服务不可用分钟数：在一个服务周期内，单服务器实例服务不可用分钟数之和。
• 月度服务费用：客户在一个服务周期（即自然月）中就单服务器实例服务所支付的服务费用总额。

2. 服务可用性

2.1 服务可用性计算方式

服务可用性 = （服务周期总分钟数 - 服务不可用分钟数）/ 服务周期总分钟数 × 100%

2.2 服务可用性承诺

火山引擎提供的本服务可用性不低于99.9%。如果本服务未达到上述服务可用性承诺，客户可以依据本协议第3条约定获得赔偿。

2.3 免责情形

如下免责情形导致的服务器实例服务不可用时长不计入服务不可用时间：

1. 火山引擎预先通知客户后进行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练；
2. 任何火山引擎所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的；
3. 客户的应用程序受到黑客攻击而引起的；
4. 客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；
5. 客户的疏忽或由客户授权的操作所引起的；
6. 客户未遵循火山引擎产品使用文档或使用建议引起的；
7. 不可抗力及意外事件引起的；
8. 因veOmniverse软件本身的错误、漏洞、停运或其他问题导致的服务不可用。火山引擎不对因该类问题引起的客户损失承担责任，亦不提供赔偿。
9. 其他非火山引擎原因所造成的服务器实例服务不可用。

3. 赔偿方案

3.1 赔偿标准

赔偿将以代金券的方式发放，该等代金券不能折现、亦不得转让、赠予，仅限您通过火山引擎官网订购服务器实例服务使用。该赔偿是火山引擎针对服务器实例服务不满足服务可用性承诺向您提供的全部及唯一赔偿，且任何情形下赔偿总额不得超过未达到服务可用性承诺当月客户实际消耗的月度服务费用（此处的月度服务费用应扣除使用代金券、优惠券、折扣优惠及服务费减免等方式而抵扣/减免的金额）。

3.2 赔偿申请时限

客户可以在每月第【5】个工作日后对上个月没有达到可用性的服务提出赔偿申请。赔偿申请必须限于在本服务交付没有达到可用性的相关月份结束后【2】个月内提出。超出申请时限的赔偿申请将不被受理。

4. 其他

火山引擎有权对本服务等级协议作出修改。如本服务等级协议条款有任何修改，火山引擎将提前30天以网站公示或发送站内信/邮件的方式通知您。如您不同意火山引擎对本服务等级协议所做的修改，您有权停止使用本服务，如您继续使用本服务，则视为您接受修改后的服务等级协议。