版本生效日期：2023年02月07日

本服务等级协议（Service Level Agreement，以下简称 “SLA”）规定了火山引擎向客户提供的消息队列服务（包括，消息队列 RocketMQ版、消息队列 RabbitMQ版、消息队列 Kafka版，以下简称“消息队列”）的服务可用性等级指标及赔偿方案。
特别提示您，本服务等级协议仅适用于消息队列 RocketMQ版、消息队列 Kafka版以及消息队列 RabbitMQ版的集群版。

1 术语和定义

实例 ：实例是虚拟化的独立运行的消息队列运行环境。

服务周期 ：一个服务周期为一个自然月，如客户使用消息队列实例不满一个月则以当月该消息队列实例累计使用时间作为一个服务周期。

服务周期总分钟数 ：按照服务周期内的总天数×24（小时）×60（分钟）计算。

服务不可用分钟数 ：当某一分钟内，客户所有试图与指定的消息队列实例建立连接的连续尝试均失败，或者消息队列 RocketMQ版消息投递延时超过5分钟，以及定时消息误差超过5分钟，则视为该分钟内该消息队列实例服务不可用。在一个服务周期内消息队列实例不可用分钟数之和即服务不可用分钟数。

月度服务费用 ：客户在一个自然月中就单个消息队列实例所产生的应支付的服务费用总额。不包含已经购买尚未消耗的部分，如果客户一次性支付了多个月份的服务费用，则将按照所购买的月数分摊计算月度服务费用。（此处的月度服务费应扣除使用代金券、优惠券、折扣优惠及服务费减免等方式而抵扣/减免的金额）

2 服务可用性

2.1 服务可用性计算方式

消息队列服务可用性将根据服务周期，以单个实例为维度，按照如下方式计算：

服务可用性=(（服务周期总分钟数-服务不可用分钟数）/服务周期总分钟数)×100%

2.2 服务可用性承诺

消息队列服务可用性不低于99.95%。

2.3 赔偿说明

如消息队列未达到上述可用性承诺，客户可以根据本协议第3条约定获得赔偿。如下免责情形导致的服务不可用时长不计入服务不可用时间：

（1）消息队列服务发起的合理升级、变更、停机、维护而导致的错误请求或服务不可用情况；

（2）客户的业务内容违规、或其它原因而导致业务内容被封禁而产生的错误；

（3）任何火山引擎所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的；

（4）客户的应用程序或数据信息受到黑客攻击而引起的；

（5）客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；

（6）客户网站页面受到黑客攻击或其他不当行为引起的；

（7）大规模流量突增（业务突发增长大于等于上月计费的30%），客户需至少提前3个工作日书面告知火山引擎，否则因此造成的可用性影响，火山引擎不承担责任；

（8）客户自行升级操作系统所引起的；

（9）客户未遵循本服务产品使用文档或使用建议引起的；

（10）客户的应用程序或安装活动所引起的；

（11）客户的疏忽或由客户授权的操作所引起的；

（12）其他客户原因导致的服务不可用；

（13）不可抗力以及意外事件引起的；

（14）其他非火山引擎原因所造成的不可用；

（15）属于相关法律法规、相关协议、相关规则或单独发布的相关规则、说明等中所述的可以免责、免除补偿责任等的情况。

3 赔偿方案

3.1 赔偿标准

赔偿将以代金券的方式发放，该等代金券不能折现、亦不得转让、赠予，仅限您通过火山引擎官网订购消息队列服务使用，对于发放代金券公司将不开具发票。该赔偿是我们针对服务不满足服务可用性承诺向您提供的全部及唯一赔偿，且任何情形下赔偿总额不得超过未达到服务可用性承诺当月客户应支付的月度服务费用的100%。

3.2 赔偿申请时限

客户可以在每月第五（5）个工作日后对上个月没有达到可用性的实例提出赔偿申请。 赔偿申请必须限于在消息队列实例没有达到可用性的相关月份结束后两（2）个月内提出。超出申请时限的赔偿申请将不被受理。

4 其他

火山引擎有权对本SLA条款作出修改。如本SLA条款有任何修改，火山引擎将提前30天以网站公示或发送邮件的方式通知您。如您不同意火山引擎对SLA所做的修改，您有权停止使用消息队列服务，如您继续使用消息队列服务，则视为您接受修改后的SLA。

备注：消息队列 RabbitMQ版单机实例由于部署在单台机器上，因此无可用性保障。