版本生效日期：2022年07月01日

本服务等级协议（Service Level Agreement，以下简称 "SLA"）规定了火山引擎向客户提供的云堡垒机产品的服务可用性等级指标及赔偿方案。

1. 定义

• 服务周期 ：一个服务周期为一个自然月。
• 服务周期内总分钟数 ：按照服务周期内的总天数╳24（小时）╳60（分钟）计算。
• 服务不可用分钟数 （即协议代理不可用分钟数）：
  协议代理不可用分钟数：协议代理不可用是指运维人员的账号在正常登录云堡垒机后，在产品策略完全按照用户手册正确配置的前提下，无法通过本服务正常对运维资源进行 RDP、SSH、SFTP协议的访问。一次超过10分钟协议代理不可用，视为该段时间为协议代理不可用分钟数。低于10分钟的不可用时间不计算在内。
• 月度服务费用 ：客户在一个自然月中就不满足服务可用性承诺的云堡垒机实例所应支付的服务费用总额。如果客户一次性支付了多个月份的服务费用，则将按照所购买的月数分摊计算月度服务费用。（此处的月度服务费应扣除使用代金券、优惠券、折扣优惠及服务费减免等方式而抵扣/减免的金额）。

2. 服务可用性

2.1 服务可用性计算方式

服务可用性以云堡垒机实例为维度，在一个服务周期内，按照如下方式计算：

• 服务可用性=（（服务周期内总分钟数-服务不可用分钟数）/服务周期内总分钟数）*100%

2.2 服务可用性承诺

云堡垒机服务可用性不低于99.9%。

2.3 赔偿说明

如云堡垒机产品未达到上述可用性承诺，客户可以根据本协议第3条约定获得赔偿。如下免责情形导致的服务不可用时长不计入服务不可用时间：
（1）火山引擎预先通知客户后进行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练；
（2）任何火山引擎所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的；
（3）客户的应用程序受到黑客攻击而引起的；
（4）客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；
（5）客户的疏忽或由客户授权的操作所引起的；
（6）客户未遵循火山引擎产品使用文档或使用建议引起的；
（7）不可抗力引起的；
（8）由于客户违反《火山引擎服务协议》导致的云堡垒机产品被暂停或终止，包括但不限于由于不付费导致云堡垒机产品被暂停服务等；
（9）请求来源非中国大陆IP地址的；
（10）由于云堡垒机产品框架体系中其他组件的问题（如云服务器被人为关闭、目标服务器访问端口被关闭、远程客户端工具异常等）引起的服务不可用；
（11）云堡垒机所关联依赖的火山引擎基础云资源本身异常或问题引起的；
（12）其他非火山引擎原因所造成的服务不可用。

3. 赔偿方案

3.1 赔偿标准

云堡垒机实例根据月度服务可用性，按照下表中的标准计算赔偿金额，赔偿将以代金券的方式发放，该等代金券不能折现、亦不得转让、赠予，仅限您通过火山引擎官网订购云堡垒机产品使用，对于发放代金券公司将不开具发票。该赔偿是我们针对服务不满足服务可用性承诺向您提供的全部及唯一赔偿，且任何情形下赔偿总额不超过未达到服务可用性承诺当月客户支付的月度服务费用的25%。

3.2 赔偿申请时限

客户可以在每月第五 (5) 个工作日后对上个月没有达到可用性的实例提出赔偿申请。 赔偿申请必须限于在云堡垒机产品没有达到可用性的相关月份结束后两 (2) 个月内提出。超出申请时限的赔偿申请将不被受理。

4. 其他

火山引擎有权对本服务等级协议作出修改。如本服务等级协议条款有任何修改，火山引擎将提前30天以网站公示或发送站内信/邮件的方式通知您。如您不同意火山引擎对本服务等级协议所做的修改，您有权停止使用本服务，如您继续使用本服务，则视为您接受修改后的服务等级协议。