本《扣子专业版服务等级协议》（“本协议”）规定了北京火山引擎科技有限公司（“我们”或“火山引擎”）向客户（“您”）提供的扣子专业版服务（“本服务”）可用性等级指标及赔偿方案。
- 定义
- 服务周期：一个服务周期为一个自然月。
- 服务周期总时间：每个服务周期内的总天数× 24（小时）× 60（分钟）。
- 有效请求：扣子专业版服务器端收到的用户发送的请求视为有效请求。但不包括以下类型的请求：
- 未通过扣子专业版身份验证和鉴权失败的请求、欠费请求（HTTP状态码403的请求）。
- 客户的应用受到黑客攻击而发起的请求。
- 失败请求：扣子专业版有效请求中返回的错误码为5XX的请求。但不包括以下类型的请求：
- 由扣子专业版服务发起的合理升级、变更、停机而导致的错误请求或服务不可用情况。
- 客户的应用程序受到黑客攻击而导致被扣子专业版限制的请求。
- 服务器端错误率 ：服务器端错误率是指每5分钟内失败请求占有效请求总数的比例，计算公式如下：
服务器端错误率 = 每5分钟失败请求数/每5分钟有效请求总数 × 100% - 服务不可用时间段： 服务不可用以服务器端错误率进行度量，服务不可用时间段是以5分钟为单位进行统计，如果在该5分钟内服务器端错误率超过20%，则视为该5分钟服务不可用。
- 月度服务费用：客户在一个服务周期（即自然月）中对扣子专业版所支付的服务费用总额。客户一次性按年或更长期限支付了服务费用的，则将按照所购买的月数或使用量比例分摊计算月度服务费用。
- 服务内容：服务内容指扣子专业版为客户提供的服务，包含两部分：
- 第一部分，控制面服务指智能体创作、调试、工作流编排等服务。
- 第二部分，数据面服务指智能体发布后的对话链路，不包含工具调用。
- 服务可用性
- 服务可用性计算方式
服务可用性 = ( (服务周期总分钟数 - 服务不可用时间段个数*5)/服务周期总分钟数 ) × 100%
说明：服务周期内服务不可用时间段个数=12×24×该服务周期的天数 - 服务可用性承诺
火山引擎提供的控制面服务可用性不低于99.5%，数据面服务可用性不低于99.9%。
如果本服务未达到上述服务可用性承诺，客户可以依据本协议第3条约定获得赔偿。
- 免责情形
如下免责情形导致的服务不可用时长不计入服务不可用时间/失败请求：
- 火山引擎预先通知客户后进行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练；
- 任何火山引擎所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的；
- 客户的应用程序受到黑客攻击而引起的；
- 客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；
- 客户的疏忽或由客户授权的操作所引起的；
- 客户未遵循火山引擎产品使用文档或使用建议引起的；
- 不可抗力及意外事件引起的；
- 请求来源非中国大陆IP地址的；
- 其他非火山引擎原因所造成的服务不可用。
- 赔偿方案
赔偿标准
赔偿将以代金券的方式发放，该等代金券不能折现、亦不得转让、赠予，仅限您通过火山引擎订购扣子专业版服务使用，对于发放的代金券火山引擎将不开具发票。该赔偿是我们针对服务不满足服务可用性承诺向您提供的全部及唯一赔偿，且任何情形下赔偿总额不得超过未达到服务可用性承诺当月客户实际消耗月度服务费的30%（此处的月度服务费应扣除使用代金券、优惠券、折扣优惠及服务费减免等方式而抵扣/减免的金额）。
服务周期内，同一请求失败原因/错误事件同时导致控制面服务和数据面服务不可用，且达到赔付标准的，赔偿不可叠加使用，火山引擎将按照届时所适用赔付标准的较高者向您进行赔偿。
服务内容 | 服务可用性 | 赔偿 |
|---|
控制面服务 | 低于99.5 %但等于或高于95 % | 月度服务费用的10% |
低于95 % | 月度服务费用的30% |
数据面服务 | 低于99.9 %但等于或高于95 % | 月度服务费用的10% |
低于95 % | 月度服务费用的30% |
赔偿申请时限
客户可以在每月第5个工作日后对上个月没有达到可用性的服务提出赔偿申请。赔偿申请必须限于在本服务交付没有达到可用性的相关月份结束后2个月内提出。超出申请时限的赔偿申请将不被受理。
- 其他
火山引擎有权对本协议作出修改。如本协议条款有任何修改，火山引擎将提前30天以网站公示或发送站内信/邮件的方式通知您。如您不同意火山引擎对本协议所做的修改，您有权停止使用本服务，如您继续使用本服务，则视为您接受修改后的服务等级协议。