本服务等级协议规定了火山引擎向客户提供的【生信操作系统Bio-OS】服务可用性等级指标及赔偿方案。

1. 定义

• 服务周期：一个服务周期为一个自然月。

• 服务周期总时间： 服务周期内的总天数*24（小时）*60（分钟）计算。

• 单位时间服务不可用：服务不可用时间是根据服务器端错误率进行度量的，生信操作系统Bio-OS服务器端错误率超过百分之五视为服务不可用。

• 失败请求：平台将HTTP状态码为500的请求和因为平台服务故障导致的用户正常请求未能到达平台服务器端的请求视为失败请求，但不包括以下类型的请求：

  1. 因采用不适当的访问模式导致请求超出平台的规定配额，造成请求被平台限制的错误请求

  2. 由平台服务发起的合理升级、变更、停机而导致的错误请求或服务不可用情况

  3. 客户的应用程序受到黑客攻击而发起的请求

  4. 由于客户网络问题导致无法到达平台服务器的请求

• 有效请求：平台服务器端收到的请求视为有效请求，但不包括以下类型的请求：

  1. 未通过平台身份验证和鉴权失败的请求、欠费请求（HTTP状态码为403的请求）
  2. 非平台调用的所有请求
  3. 客户的应用程序受到黑客攻击而发起的请求
  4. 由于客户网络问题导致无法到达平台服务器的请求

• 月度服务费用：客户在一个服务周期（即自然月）中就该产品所支付的服务费用总额

2. 服务可用性

• 服务可用性计算方式

服务可用性= （1-服务周期内每5分钟错误率总数/服务周期内5分钟总个数）x100%

（注：服务周期内5分钟总个数=12x24x该服务周期的天数）

• 服务可用性承诺

火山引擎提供的本服务可用性不低于【99.95】%

3. 如果本服务未达到上述服务可用性承诺，客户可以依据本协议第3条约定获得赔偿。如下免责情形导致的服务不可用时长不计入服务不可用时间/失败请求：

• 火山引擎预先通知客户后进行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练；
• 任何火山引擎所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的；
• 客户的应用程序受到黑客攻击而引起的；
• 客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；
• 客户的疏忽或由客户授权的操作所引起的；
• 客户未遵循火山引擎产品使用文档或使用建议引起的；
• 不可抗力及意外事件引起的；
• 请求来源非中国大陆IP地址的；
• 其他非火山引擎原因所造成的服务不可用。

4. 赔偿方案

• 赔偿标准

赔偿将以代金券的方式发放，该等代金券不能折现、亦不得转让、赠予，仅限您通过火山引擎官网订购【生信操作系统Bio-OS】 服务使用，对于发放代金券公司将不开具发票。该赔偿是我们针对服务不满足服务可用性承诺向您提供的全部及唯一赔偿，且任何情形下赔偿总额不得超过未达到服务可用性承诺当月客户支付的月度服务费用的【100】%（此处的月度服务费应扣除使用代金券、优惠券、折扣优惠及服务费减免等方式而抵扣/减免的金额）。

服务可用性	赔偿
低于【99.9】%但等于或高于【99.00】%	月度服务费用的 【10】%
低于【99.9】%但等于或高于【95】%	月度服务费用的 【25】%
低于95.00%	月度服务费用的【100】%

5. 赔偿申请时限

客户可以在每月第【5】个工作日后对上个月没有达到可用性的服务提出赔偿申请。赔偿申请必须限于在本服务交付没有达到可用性的相关月份结束后【2】个月内提出。超出申请时限的赔偿申请将不被受理。

6. 其他

火山引擎有权对本服务等级协议作出修改。如本服务等级协议条款有任何修改，火山引擎将提前30天以【网站公示或发送站内信/邮件】的方式通知您。如您不同意火山引擎对本服务等级协议所做的修改，您有权停止使用本服务，如您继续使用本服务，则视为您接受修改后的服务等级协议。