本协议生效日期：2024 年 1 月 1 日
本服务等级协议（Service Level Agreement，以下简称“SLA”）规定了北京火山引擎科技有限公司（以下简称“火山引擎”）及其运营的火山引擎官网平台向客户提供的 veImageX 的服务可用性等级指标及赔偿方案。具体服务内容请参考火山引擎官网公示的服务价格和计费。
除非您已充分阅读、完全理解并接受本 SLA 所有条款，否则，请您不要购买本服务。您单击“同意”、“下一步”或您的购买、使用等行为或者您以其他任何明示或者默示方式表示接受本 SLA 的，即视为您已阅读并同意受本 SLA 的约束。本 SLA 即在您与火山引擎之间产生法律效力，成为对双方均具有约束力的法律文件。
1.1 veImageX： veImageX 是指火山引擎为您提供素材存储管理、图像处理、智能 AI 能力和分发加速、图像解码于一体的一站式 PaaS 服务，具体以您购买的服务和提供的服务内容为准。
1.2 错误率: （单位时间内状态码为“5xx”的错误数 + 单位时间内因 veImageX 服务故障导致用户正常请求未能到达服务端的请求数）/ 用户在单位时间内全部请求数，其中 "5xx" 代表系统服务错误。如下情况的请求不会被包含在错误请求中：
（1）由于配置了离线转码、生命周期规则而在后端异步执行的请求；
（2）镜像回源源站超时的请求；
（3）CallBack 超时的请求；
（4）因采用不适当访问的模式导致请求超出配置固定的限额，造成请求被限制的错误请求；
（5）未经身份验证、鉴权失败或者欠费停服状态下的请求；
（6）用户端由于黑客攻击而对 veImageX 的请求。
1.3 服务不可用： veImageX 服务在单位时间内（5 分钟为一个统计粒度）错误率大于 0.05%（不含），视为该单位时间服务不可用。在连续 10 分钟或更长时间内 veImageX 服务均持续不可用才计入服务不可用时间，低于连续 10 分钟不计入服务不可用时间。
1.4 服务不可用时间： 服务不可用时间为服务周期内 veImageX 服务不可用的分钟数之和。
1.5 服务周期： 以一个自然月作为一个服务周期，如不满一个月则按一个月计算。
1.6 服务周期总分钟数： 按照一个服务实例中一个服务周期内的总天数 × 24 小时 × 60 分钟计算。
1.7 月度服务费用： 一个服务周期内，客户的某一火山引擎账号下仅 veImageX 的图片分发产品项应支付的服务费用总额。如果客户已经一次性支付了多个月份的服务费用，则将按照所购买的月数或使用量比例分摊计算月度服务费用。
2.1 服务可用性计算方式
服务可用性 =（1 - 服务不可用时间 / 服务周期总分钟数） × 100%，服务可用性将按照客户使用本服务涉及到资源进行计算。
2.2 服务可用性标准
veImageX 服务可用性不低于 99.9%，如未达到上述可用性标准（属于免责条款情形的除外），您可以根据本 SLA 补偿标准约定获得补偿。
2.3 免责情形
若由以下原因导致的服务不可用，则该对应服务不可用时间就不属于服务不可用的计算范畴和火山引擎的补偿范畴，火山引擎无须向您承担责任：
（1）客户源站故障所引起的请求错误；
（2）客户内容违规或其他原因而导致域名被封禁而产生的错误；
（3）客户未事先通知火山引擎而修改源站配置或加速域名的 DNS 配置导致火山引擎节点服务器无法正常访问客户的源站服务器；
（4）客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；
（5）客户自行升级操作系统所引起的；
（6）客户网站受到黑客攻击而引起的；
（7）大规模流量突增（业务突发增长大于等于上月计费带宽的 30%），客户需至少提前 3 个工作日书面告知火山引擎，否则因此造成的可用性影响，火山引擎不承担责任；
（8）其他客户原因导致的服务不可用；
（9）火山引擎预先通知客户后进行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练；
（10）任何火山引擎设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的；
（11）不可抗力以及意外事件引起的；
（12）其他非火山引擎原因所造成的不可用；
（13）属于相关法律法规、相关协议、相关规则或单独发布的相关规则、说明等中所述的可以免责、免除补偿责任等的情况。
3.1 补偿标准
火山引擎故障原因导致用户的 veImageX 在服务周期内未达到可用性标准，用户可申请要求针对事故或故障进行补偿。根据客户某一火山引擎账号下 veImageX 图片分发产品的服务可用性，按照下表中的标准计算补偿金额，补偿金额会抵减发生故障当月的服务费用，补偿总额不超过未达到服务可用性承诺当月客户支付的月度服务费用的 25%。
| 服务可用性 | 补偿金额 |
|---|---|
| 低于 99.90% 但等于或高于 99.00% | 月度服务费用的 10% |
| 低于 99.00% | 月度服务费用的 25% |
3.2 补偿申请时限
客户可以在每月第五（5）个工作日后对上个月没有达到可用性的实例提出补偿申请。补偿申请必须限于在 veImageX 没有达到可用性的相关月份结束后两（2）个月内提出，超出申请时限的补偿申请将不被受理。
4.1 双方确认并在此认可：在任何情况下，若您在使用本服务过程中因违约原因造成您损失的，火山引擎的违约补偿总额不超过您已经支付的相应违约服务对应的服务费总额。
4.2 火山引擎有权对本 SLA 条款作出修改。如本 SLA 条款有任何修改，火山引擎将提前 30 天以网站公示或发送站内信、邮件等方式通知您。如您不同意火山引擎对 SLA 所做的修改，您有权停止使用 veImageX。如您继续使用 veImageX 服务，则视为您接受修改后的 SLA。