本服务等级协议（Service Level Agreement，简称 “SLA”）规定了乙方及乙方运营的火山引擎平台（“平台”）向甲方（“客户”或“您”）提供的视频点播服务的服务可用性等级指标及赔偿方案。具体服务内容请参考本《服务目录》的服务价格和计费。
除非您已充分阅读、完全理解并接受本 SLA 所有条款，否则，请您不要购买本服务。您单击“同意”、“下一步”或您的购买、使用等行为或者您以其他任何明示或者默示方式表示接受本 SLA 的，即视为您已阅读并同意受本 SLA 的约束。本 SLA 即在您与火山引擎之间产生法律效力，成为对双方均具有约束力的法律文件。
1.1 服务周期：一个服务周期为一个自然月，如不满一个月按一个月计算。
1.2 错误请求：HTTP 状态码为 5XX，或因视频点播 VoD 服务故障导致的用户正常请求未能到达视频点播VoD服务器端的请求视为错误请求，但不包括以下类型的请求：
（1）由视频点播 VoD 服务发起的合理升级、变更、停机而导致的错误请求或服务不可用情况；
（2）由于客户业务受到攻击而导致被视频点播 VoD 限制的请求；
（3）内容违规或其他原因而导致域名被封禁而产生的错误；
（4）由于客户业务突增（业务突发增长大于等于上月计费的 30%）且未通知火山引擎而导致的错误；
1.3 请求数：用户在单位时间内全部请求数。
1.4 每5分钟错误率：每5分钟错误率 = （每 5 分钟错误请求数 / 每 5 分钟请求总数）× 100%
1.5 月度服务费用：客户在一个自然月中在视频点播 VoD 服务按流量、按带宽或者按各类资源包的消耗统计月度服务费用。如果客户一次性支付了多个月份的服务费用，则将按照所购买的月数或使用量比例分摊计算月度服务费用。
2.1 服务可用性计算方式
服务可用性 =（1-服务周期内 ∑ 每 5 分钟错误率/服务周期内 5 分钟个数）× 100%
2.2 服务可用性/服务指标标准
火山引擎提供的本服务可用性不低于 99.9%， 如视频点播 VoD 未达到上述可用性标准，客户可以根据本 SLA 第 3 条约定获得补偿。但由以下原因导致的服务不可用，相应服务不可用时间不属于服务不可用的计算范畴的补偿范畴，本服务无须向您承担责任：
（1）视频点播 VoD 发起的合理升级、变更、停机、维护而导致的错误请求或服务不可用情况；
（2）内容违规、不符合平台商业转播/视频播放规则和目的限制或其它原因而导致直播被封禁而产生的错误；
（3）由于客户端异常导致的播放错误；
任何火山引擎所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的；
（4）用户的应用程序或数据信息受到黑客攻击而引起的；
（5）用户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；
（6）点播页面收到攻击或其他不当行为引起的；
（7）大规模流量突增（业务突发增长大于等于上月计费的 30%），客户需至少提前 3 个工作日书面告知火山引擎，否则因此造成的可用性影响，火山引擎不承担责任；
（8）用户自行升级操作系统所引起的；
用户未遵循本服务产品使用文档或使用建议引起的；
（9）用户的应用程序或安装活动所引起的；
（10）用户的疏忽或由用户授权的操作所引起的；
（11）其他用户原因导致的服务不可用；
（12）不可抗力以及意外事件引起的；
（13）其他非火山引擎原因所造成的不可用；
（14）属于相关法律法规、相关协议、相关规则或单独发布的相关规则、说明等中所述的可以免责、免除补偿责任等的情况。
3.1 补偿标准
火山引擎故障原因导致用户的视频点播 VoD 服务在服务周期内未达到可用性标准，用户可申请要求针对事故或故障进行补偿。根据客户某一火山引擎账号下视频点播 VoD 的月度服务可用性，按照下表中的标准计算补偿金额。补偿金额仅限于抵扣发生故障当月视频点播 VoD 产品的月度服务费用，且补偿总额不超过未达到服务可用性承诺的当月客户就该账号下视频点播 VoD 支付的月度服务费用（不含用代金券（如有）抵扣的费用）的 25%。
| 服务可用性 | 补偿金额 |
|---|---|
| 低于 99.90% 但等于或高于 99.00% | 月度服务费用的 10% |
| 低于 99.00% 但等于或高于 95.00% | 月度服务费用的 25% |
3.2 补偿申请时限
客户可以在每月第 5 个工作日后对上个月没有达到可用性的服务提出补偿申请。 补偿申请必须限于在视频点播 VoD 没有达到可用性的相关月份结束后 60 个自然日内提出。超出申请时限的补偿申请将不被受理。
4.1 双方确认并在此认可：在任何情况下，若您在使用本服务过程中因违约原因造成您损失的，火山引擎的违约补偿总额不超过您已经支付的相应违约服务对应的服务费总额。
4.2 火山引擎有权对本 SLA 条款作出修改。如本SLA条款有任何修改，火山引擎将提前 30 天以网站公示或发送邮件的方式通知您。如您不同意火山引擎对 SLA 所做的修改，您有权停止使用视频点播 VoD 服务，如您继续使用视频点播 VoD 服务，则视为您接受修改后的 SLA。