1. 说明
1.1 本火山引擎短信服务等级协议（以下简称“服务等级协议”）由北京火山引擎科技有限公司（以下简称“火山引擎”或“我们”）制定，本服务等级协议适用于火山引擎国内短信服务，您（“客户”）务必审慎阅读、充分理解各条款内容。
1.2 如果火山引擎短信服务未能达到和保持本服务等级协议中说明的服务等级，则客户有资格按照本协议相关约定获得代金券作为服务不达标的赔偿，代金券将按照本协议约定的使用范围用以折抵相应的服务费。
1.3 我们可能不时更新本服务等级协议，并在火山引擎门户上发布。
2. 条款与条件
2.1 定义
（1）“索赔” 指客户根据本服务等级协议向我们提交的、有关尚未达到某个服务等级以及客户可获得的代金券的索赔。
（2）“事件” 表示导致无法达到服务等级的任何情况。
（3）“预览版” 指提供用来获得客户反馈的服务或软件的预览版、测试版或其他预发行版。
（4）“服务等级” 指定我们选择遵守并据此衡量其所提供的每种服务的服务等级的标准，具体如下所述。
（5）“服务资源” 指某个服务内可供使用的单独资源。
（6）“支持时段” 指支持某个服务功能或者支持与某个单独产品或服务兼容的时间范围。
  （7）“明确失败” 指由于我们的原因，增长营销平台控制台发送的短信提交至有效号码终端失败的情况。
（8）“发送短信有效数” 指通过增长营销平台控制台发送至有效号码的短信总数，发送至非有效号码的短信不计入发送短信有效数。
（9）“有效号码” 指您提交的发送对象的手机号码中可正常使用的号码，不包括：
A. 空号、关机、停机等运营商标识为非正常使用的号码； B. 由于发送对象终端原因造成的无法正常接收短信，包含但不限于欠费、关机、不在服务区、未订购短信服务、终端网络信号、手机拦截等不稳定等状态； C. 火山引擎或运营商定义的黑名单号码。
（10）“服务月度” 是指客户订购火山引擎短信服务的使用期限中所包含的各个自然月度，服务可用性将按服务月度单独核算。例如，客户订购2个月，服务开通之日为8月19日，则使用期限实际包含3个服务月度，其中第1个服务月度是指8月19日到8月31日，第2个服务月度是指9月1日到9月30日，第3个服务月度是指10月1日到10月18日。
（11）“服务月度服务费用” 指客户在一个服务月度中所实际消耗/支付的火山引擎短信服务费用总额，不包含已经预付但尚未消费的部分，且应当扣除客户使用代金券进行抵扣或因其他优惠抵扣的金额。

2.2 索赔
（1）客户必须在事件（即索赔主题）发生月份结束之后的【60】天内向我们提交索赔，我们才会受理该索赔。客户必须向我们提供我们证实该索赔所需的所有信息，包括但不限于：事件的详细说明、事件的发生时间和持续时间、受影响的资源或操作以及客户尝试解决该事件所做出的任何努力。对于服务月度的服务可用性的计算，若双方出现争议的，双方均同意最终以我们的后台记录为准。
（2）火山引擎将利用所有可合理获得的信息来验证索赔，并判定是否应兑现服务费抵扣。
（3）如果由于同一事件导致未能达到某个特定服务的多个服务等级，客户必须仅选择一个服务等级并基于该服务等级针对此次事件提出索赔。
（4）服务费抵扣仅适用于为未达到服务等级的特定服务、服务资源或服务层级所支付的费用。如果服务等级适用于单独的服务资源或单独的服务层级，则服务费抵扣仅适用于为受影响的服务资源或服务层级(如果有)所支付的费用。
2.3 服务等级协议排除事项 因以下原因导致的服务不可用不计入服务可用性指标：
（1）客户自身故障所引起的。
（2）客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失、泄露或验证码刷量所引起的。
（3）我们建议客户改变服务的使用方式之后，如果客户未按建议改变其使用方式而继续使用服务所导致的问题。
（4）由于客户使用的服务功能超出了相关支持时段而导致的问题。
（5）由于客户未能遵循适当的安全惯例而导致的问题。
（6）客户的应用程序受到黑客攻击而引起的。
（7）客户未遵循火山引擎短信服务的使用文档或使用建议或《短信管理规范》引起的。
（8）客户的疏忽或由客户授权的操作所引起的。
（9）由于信控、流控、信息安全（如敏感词）管控等违反平台规则引起的。
（10）被短信接收对象认定为骚扰业务。
（11）因工信部、通管局、运营商等管控引起的。
（12）任何涉及黄赌毒、党政军、诈骗等非法信息引起的。
（13）业务大并发需求未提前告知。
（14）客户采用到码号扩展、码号尾号固定、三网合一码号、固定码号、指定码号配置、使用预览版服务。
（15）火山引擎门户公告提前告知客户由于重大活动或者促销引起的。
（16）我们预先通知用户后进行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练。
（17）任何我们设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的。
（18）不可抗力以及意外事件引起的。
（19）非我们的原因造成的服务不可用或服务不达标的情况。
（20）属于适用法律法规、协议、规则或火山引擎门户单独发布的规则、说明等中所述的我们可以免责、免除赔偿责任等的情况。
2.4 服务费抵扣规则
（1）针对所描述的每一种服务，下文介绍了代金券抵扣服务费的金额和计算方法。
（2）使用代金券抵扣服务费是客户针对未能达到任何服务等级的唯一且排他性的救济。
（3）在任何情况下，任何账单月份内提供的与特定服务或服务资源相关的服务费抵扣都不得超过客户在该账单月份内用于该服务或服务资源(如果有)的服务月度实际支付服务费用总额的30%。
3．服务可用性及赔偿标准
（1）服务可用性 = 1 -（服务月度内发送短信有效数中的明确失败数 / 服务月度内发送短信有效数）x 100%
（2）火山引擎短信服务的可用性不低于95%（中国香港、中国澳门、中国台湾和国际短信服务除外），如未达到该服务等级（属于免责条款情形的除外），客户可以根据本服务等级协议索赔。
（3）如服务可用性低于上述服务等级，客户有权按照如下条款约定获得代金券赔偿：
A. 赔偿方式仅限于客户索赔成立时，我们将按照下述标准向客户账号发放代金券，代金券的使用范围仅可用于抵扣该客户账号购买国内短信的服务费。
B. 客户所获赔偿的代金券不能折现、不开具发票，仅限客户通过客户账号使用，代金券不得进行转让、赠予等。
C. 如果本服务月度没有达到服务可用性标准，代金券赔偿金额按照相应未达标服务月度单独计算，代金券赔偿金额不超过相应未达标服务月度内您就本月度服务实际支付金额的30%（此处的月度服务费应扣除使用代金券、优惠券、服务费减免等方式而抵扣/减免的金额）