1. 定义

1.1 服务周期：一个服务周期为一个自然月。

1.2 服务周期总时间：指每个服务周期内的总天数 × 24（小时）× 60（分钟）。

1.3 服务周期总费用：指在一个服务周期（即自然月）内，客户就该服务周期内的服务所支付的服务费总额，如客户一次性支付多个服务周期的服务费，则将按照所购买的月数分摊计算月度服务费。

1.4 发消息失败：发送消息时返回如下错误码--

1.5 服务不可用：因火山引擎即时通讯IM的原因，在单位时间内（每5分钟为一个单位时间），用户在通过本服务接口使用APP时，持续的发消息失败，视为该单位时间内服务不可用；如果用户在通过本服务的接口使用 App时，全部或部分消息发送成功，则视为该单位时间内本服务是可用的。

1.6 服务不可用分钟数：指一个服务周期内服务不可用的时间的总和（服务不可用持续5分钟及以上时，计为不可用分钟数；低于5分钟不计入不可用分钟数。不足1分钟的计为1分钟）。

2. 服务可用性

2.1 服务可用性计算方式

服务可用性 =（（服务周期总时间 - 服务周期不可用时间 ）/ 服务周期总时间）× 100% ，服务可用性将按您使用本服务涉及到的不同应用单独进行计算。

2.2 服务可用性承诺

火山引擎提供的本服务可用性不低于 99.9%。

2.3 如果本服务未达到上述服务可用性承诺，客户可以依据本协议第 3 条约定获得赔偿。如下免责情形导致的服务不可用时长不计入服务不可用时间：

1）火山引擎预先通知客户后进行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练；

2）任何火山引擎所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的；

3）客户的应用程序受到黑客攻击而引起的；

4）客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；

5）客户的疏忽或由客户授权的操作所引起的；

6）客户未遵循火山引擎产品使用文档或使用建议引起的；

7）不可抗力引起的；

8）请求来源非中国大陆 IP 地址的。

3. 赔偿方案

3.1 赔偿标准

赔偿将以代金券的方式发放，该等代金券不能折现、亦不得转让、赠予，仅限您通过火山引擎门户订购即时通讯IM服务使用，对于发放代金券公司将不开具发票。该赔偿是我们针对服务不满足服务可用性承诺向您提供的全部及唯一赔偿，且任何情形下赔偿总额不得超过未达到服务可用性承诺当月用户支付的月度服务费用（此处的月度服务费应扣除使用代金券、优惠券、折扣优惠及服务费减免等方式而抵扣/减免的金额）。

3.2 赔偿申请时限

客户可以在每月第【5】个工作日后对上个月没有达到可用性的服务提出赔偿申请。赔偿申请必须限于在本服务交付没有达到可用性的相关月份结束后【2】个月内提出。超出申请时限的赔偿申请将不被受理。

4. 其他

火山引擎有权对本服务等级协议作出修改。如本服务等级协议条款有任何修改，火山引擎将提前 30 天以【网站公示或发送站内信/邮件】的方式通知您。如您不同意火山引擎对本服务等级协议所做的修改，您有权停止使用本服务，如您继续使用本服务，则视为您接受修改后的服务等级协议。