本服务等级协议规定了火山引擎向客户提供的【实时音视频】服务可用性等级指标及赔偿方案。

1. 定义

1.1 服务周期：一个服务周期为一个自然月。

1.2 服务周期总时间：指每个服务周期内的总天数 × 24（小时）× 60（分钟）。

1.3 服务周期总费用：指在一个服务周期（即自然月）内，客户就该服务周期内的服务所支付的服务费总额，如客户一次性支付多个服务周期的服务费，则将按照所购买的月数分摊计算月度服务费。

1.4 进房成功率：用户需首先进入 RTC 房间才能成功进行音视频通话，进房成功指用户在 SDK 触发通话请求，到最终进房成功的过程

进房成功率 = 进房成功的次数 / 总的进房请求次数 * 100%

1.5 服务不可用：因火山引擎实时音视频的原因在单位时间内（每 5 分钟为一个单位时间）进房成功率低于 99% ，视为该单位时间内服务不可用。服务不可用持续 5 分钟及以上时，计为不可用分钟数；低于 5 分钟不计入不可用分钟数。

1.6 服务周期不可用时间：指一个服务周期内服务不可用的时间的总和。无法通话持续不足 1 个单位时间，则不计入服务不可用时间。

2. 服务可用性

2.1 服务可用性计算方式

服务可用性 =（（服务周期总时间 - 服务周期不可用时间 ）/ 服务周期总时间）× 100% ，服务可用性将按您使用本服务涉及到的不同应用单独进行计算。

2.2 服务可用性承诺

火山引擎提供的本服务可用性不低于 99.9%

2.3 如果本服务未达到上述服务可用性承诺，客户可以依据本协议第 3 条约定获得赔偿。如下免责情形导致的服务不可用时长不计入服务不可用时间：

1）火山引擎预先通知客户后进行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练；

2）任何火山引擎所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的；

3）火山引擎预先告知用户由于重大活动或促销等引起的；

4）客户的应用程序受到黑客攻击而引起的；

5）客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；

6）客户的疏忽或由客户授权的操作所引起的；

7）客户未遵循火山引擎产品使用文档或使用建议引起的；

8）客户自身故障引起的；

9）客户大规模流量突增（包括上下行并发数），需至少提前3个工作日书面告知火山引擎，否则因此造成的可用性影响，火山引擎不承担责任。其中大规模突增包括如下两种场景：

• 日常并发数小于1万路，突发当日最大并数超过1万路的场景；
• 日常并发数大于1万路，突发并发数大于30%的场景；

10）客户内容违规或其他合规原因引起的；

11）其他客户原因导致的服务不可用；

12）不可抗力引起的；

13）请求来源非中国大陆 IP 地址的。

14）其他非火山引擎原因所造成的不可用；

15）属于相关法律法规、相关协议、相关规则或单独发布的相关规则、说明等中所述的可以免责、免除补偿责任等的情况。

3. 赔偿方案

3.1 赔偿标准

赔偿将以代金券的方式发放，该等代金券不能折现、亦不得转让、赠予，仅限您通过火山引擎门户订购实时音视频服务使用，对于发放代金券公司将不开具发票。该赔偿是我们针对服务不满足服务可用性承诺向您提供的全部及唯一赔偿，且任何情形下赔偿总额不得超过未达到服务可用性承诺当月用户支付的月度服务费用（此处的月度服务费应扣除使用代金券、优惠券、折扣优惠及服务费减免等方式而抵扣/减免的金额）。

3.2 赔偿申请时限

客户可以在每月第【5】个工作日后对上个月没有达到可用性的服务提出赔偿申请。赔偿申请必须限于在本服务交付没有达到可用性的相关月份结束后【2】个月内提出。超出申请时限的赔偿申请将不被受理。

4. 其他

火山引擎有权对本服务等级协议作出修改。如本服务等级协议条款有任何修改，火山引擎将提前 30 天以【网站公示或发送站内信/邮件】的方式通知您。如您不同意火山引擎对本服务等级协议所做的修改，您有权停止使用本服务，如您继续使用本服务，则视为您接受修改后的服务等级协议。