协议生效时间：2022年4月10日

本服务等级协议（Service Level Agreement，以下简称 “SLA”）约定了火山引擎向客户提供E-MapReduce（简称“EMR”）服务的可用性等级指标及赔偿方案。

1. 定义

• 1.1 服务周期：一个服务周期为一个自然月。

• 1.2 服务周期总时间：每个服务周期内的总天数×24（小时）×60（分钟）

• 1.3 单位时间服务不可用：在5分钟内，用户发起的对某个地域的EMR服务所有有效请求都返回500或503状态码。则认为该5分钟时间，当前地域服务不可用。

• 1.4 服务不可用分钟数： 在一个服务周期内单地域EMR服务不可用分钟数之和。

• 1.5 有效请求： 用户使用集群“创建集群”和“释放集群”的OpenAPI请求。

• 1.6 月度服务费：在一个服务周期（即自然月）内，客户某一账号下在服务不可用区域内支付的EMR服务费用，如客户一次性支付多个服务周期的服务费，则将按照所购买的月数分摊计算月度服务费。EMR服务费用，不包括ECS、EBS和弹性IP等基础资源费用。

2. 服务可用性

• 2.1 服务可用性计算方式

火山引擎EMR服务可用性按服务周期统计，根据客户在某一火山引擎客户账号下EMR的某一地域分别统计服务可用性。若客户某一账号下存在相同地域使用了EMR服务，将合并计算服务可用性。
服务可用性=（服务周期总分钟数-服务不可用分钟数）/服务周期总分钟数x100%

• 2.2 服务可用性承诺

EMR服务可用性不低于99.9%，如EMR未达到前述可用性承诺，客户可以根据本协议第3条约定获得赔偿。

• 2.3 例外情形

因下述原因导致的服务不可用的时长不计入服务不可用时间：
（1）火山引擎预先通知客户后进行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练；
不可抗力引起的；
（2）任何火山引擎所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的；
（3）客户的应用程序受到黑客攻击而引起的；
（4）因用户态问题而引发的故障，包含而不仅限于：配置参数不当、资源使用不合理、业务逻辑 Bug 等；
（5）客户的或第三方（本服务直接控制的第三方除外）的设备、软件或其他技术所引起的故障；
（6）隶属于开源社区组件范围内的 Bug 引发的用户态故障；
（7）客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；
（8）客户未遵循火山引擎产品使用文档或使用建议引起的；
（9）不可抗力及意外事件引起的；
（10）其他非火山引擎原因所造成的服务不可用。

3. 赔偿方案

• 3.1 赔偿标准

如果EMR服务可用性未能达到上述承诺，火山引擎将按照下表对您补偿，赔偿方式仅限于用于购买EMR产品的代金券，且赔偿总额不超过未达到服务可用性承诺当月客户就EMR服务支付的月度服务费用（不含用代金券抵扣的费用）。

• 3.2 赔偿申请

客户可以在每月第（5）个工作日后对上个月没有达到可用性的EMR服务提出赔偿申请。赔偿申请必须限于在EMR服务没有达到服务可用性的相关月份结束后（2）个月内提出。超出申请时限的赔偿申请将不被受理。

4. 其他

火山引擎有权对本服务等级协议条款作出修改。如本服务等级协议条款有任何修改，火山引擎将提前30天以网站公示或发送邮件的方式通知您。如您不同意火山引擎对服务等级协议所做的修改，您有权停止使用EMR服务，如您继续使用EMR服务，则视为您接受修改后的服务等级协议。