协议生效时间：2024年12月1日
本服务等级协议（Service Level Agreement，以下简称 “SLA”）约定了火山引擎向客户提供E-MapReduce Serverless（简称“EMR Serverless”，含 EMR Serverless OLAP、EMR Serverless 队列）产品服务的可用性等级指标及赔偿方案。
本协议不适⽤于 EMR Serverless 公测、邀测、以及免费的功能及版本。另外也不适⽤服务或实例的以下规格：

定义

• 服务周期：一个服务周期为一个自然月。
• 服务周期总时间：每个服务周期内的总天数×24（小时）×60（分钟）。
• 有效请求： 用户使用服务提供的OpenAPI请求。
• 服务不可用分钟数：由于火山引擎的原因，五分钟内，客户所有试图与指定的 EMR Serverless 实例建立连接的连续尝试均失败，则视为该五分钟内该 EMR Serverless 实例服务不可用。 在一个服务周期内 EMR Serverless 实例不可用分钟数之和即服务不可用分钟数。
• 月度服务费：在一个服务周期（即自然月）内，客户就单个 EMR Serverless 实例或服务所⽀付的服务费⽤总额，如果客户⼀次性⽀付了多个⽉份的服务费⽤，则将按照所购买的⽉数分摊计算⽉度服务费⽤。

服务可用性

• 服务可用性计算方式

服务可⽤性以单个集群或实例或服务为维度，按照如下⽅式计算：
服务可⽤性 = (服务周期总分钟数-服务不可⽤分钟数)/服务周期总分钟数x100%

• 服务可用性承诺

EMR Serverless 服务可用性不低于99.9%，如 EMR 未达到前述可用性承诺，客户可以根据本协议第3条约定获得赔偿。

• 例外情形

因下述原因导致的服务不可用的时长不计入服务不可用时间：
（1）火山引擎预先通知客户后进行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练；
（2）任何火山引擎所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的；
（3）隶属于开源社区组件范围内的 Bug 引发的用户态故障；
（4）客户配置为“非高可用”模式或数据副本为单副本导致的服务不可用；
（5）因用户态问题而引发的故障，包含而不仅限于：配置参数不当、资源使用不合理、业务逻辑 Bug 等；
（6）客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；
（7）客户的应用程序或数据信息受到黑客攻击而引起的；
（8）客户的或第三方的软件、设备或其他技术所引起的故障；
（9）客户未遵循火山引擎产品使用文档或使用建议引起的；
（10）客户疏忽导致的误操作或由您授权的操作所引起的服务不可用；
（11）本服务在超高性能压力下的响应变缓、系统假死；
（12）当实例为 EMR Serverless OLAP时，实例在进⾏⼿⼯重启操作过程中引起的；
（13）当实例为 EMR Serverless OLAP时，⾮⾼可⽤的实例在进⾏⾃动或⼿⼯操作时导致单节点FE服务重启引起的；
（14）当实例为 EMR Serverless OLAP时，客户对节点类型变更、扩缩容、版本升级过程中所引起的服务不可用；
（15）其他不可抗力（参见 火山引擎产品和服务协议 第七条）以及非火山引擎原因造成的服务不可用或服务不达标的情况；
（16）客户违反《EMR服务条款》导致的服务被暂停或终止；
（17）属于相关法律法规、相关协议、相关规则或火山引擎单独发布的相关规则、说明等中所述的火山引擎可以免责、免除赔偿责任等的情况。

赔偿方案

• 赔偿标准

如果 EMR Serverless 服务可用性未能达到上述承诺，火山引擎按照下表下表对您补偿，赔偿⽅式仅限⽤于购买对应 EMR 产品/服务的代⾦券，且赔偿总额不超过未达到服务可⽤性承诺当⽉客户⽀付的⽉度服务费⽤的 30%（月度服务费不含用代金券、优惠券、服务费减免等抵扣的费用）。

• 赔偿申请

客户可以在每月第（5）个工作日后对上个月没有达到可用性的 EMR 服务提出赔偿申请。赔偿申请必须限于在 EMR Serverless服务没有达到服务可用性的相关月份结束后（2）个月内提出，超出申请时限的赔偿申请将不被受理。

其他

火山引擎有权对本服务等级协议条款作出修改。如本服务等级协议条款有任何修改，火山引擎将提前30天以网站公示或发送邮件的方式通知您。如您不同意火山引擎对服务等级协议所做的修改，您有权停止使用EMR Serverless 服务，如您继续使用 EMR Serverless 服务，则视为您接受修改后的服务等级协议。